Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank ist ein strukturiertes Repository, das die Informationen einer Organisation sammelt, organisiert und zugänglich macht: Verfahren, Leitfäden, Antworten auf häufig gestellte Fragen, interne Richtlinien, Tutorials und Glossare. Je nach Konfiguration können Mitarbeiter, Kunden oder beide darauf zugreifen.
Was eine Wissensdatenbank von einem einfachen freigegebenen Ordner oder E-Mail-Postfach unterscheidet, ist die Suchfunktion. Ein Benutzer gibt eine Frage ein und erhält einen passenden Artikel, ohne hierarchische Strukturen durchsuchen oder einen Kollegen kontaktieren zu müssen. Die Informationen sind vorhanden, verfügbar, aktuell und für alle gleich.
Für Kleinstunternehmen und KMUs löst dies ein wichtiges Problem: Entscheidendes Wissen ist oft nur in den Köpfen von zwei oder drei Personen konzentriert. Fällt eine dieser Personen aus, ist sie im Urlaub oder verlässt das Unternehmen, geht dieses Wissen verloren. Die Dokumentation dieses Wissens in einem strukturierten Tool verwandelt dieses fragile immaterielle Kapital in eine nachhaltige und teilbare Ressource.
Interne oder externe Wissensbasis: zwei unterschiedliche Anwendungsbereiche
Eine Wissensdatenbank kann zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen bedienen, deren Ziele und Inhalte sich nur teilweise überschneiden. Wenn man diese Unterscheidung vor dem Aufbau einer eigenen Datenbank versteht, verhindert man, dass Informationen vermischt werden, die nicht zusammengehören.
Die Basis interne ist ausschließlich für Mitarbeiter reserviert. Es zentralisiert Bearbeitungsprozesse, Antwortskripte, Entscheidungsbäume, Personalrichtlinien, interne Kontakte und vertrauliche Produktinformationen. Es dient der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, der Standardisierung von Arbeitsabläufen und der Reduzierung von Unterbrechungen zwischen Kollegen.
Die Basis extern Es ist für Kunden direkt über Ihre Website oder Ihren Kundenbereich zugänglich. Es enthält FAQs, Benutzerhandbücher, Rückgabe- und Zahlungsrichtlinien sowie Anleitungen. Sein Zweck: Kunden sollen ihre Probleme selbst lösen können, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
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Interne Datenbank |
Externe Datenbank |
| Wer liest es? |
Mitarbeiter, Hilfspersonal, Neuankömmlinge |
Kunden, Interessenten, Endnutzer |
| Was wir hineingetan haben |
Interne Abläufe, Skripte, Vertraulichkeitsrichtlinien, Kontakte, Entscheidungsbäume |
Häufig gestellte Fragen, Benutzerhandbücher, Anleitungen, Geschäftsbedingungen, Rückgabebestimmungen |
| Was Sie damit verdienen können |
Agentenautonomie, Konsistenz der Reaktionen, schnellere Integration neuer |
Weniger eingehende Tickets, Verfügbarkeit rund um die Uhr, Kundenzufriedenheit |
Die beiden Datenbanken können im selben Tool parallel genutzt werden, wobei die Berechtigungen je nach Inhalt variieren. Einige Informationen werden geteilt (Produktbeschreibung, Lieferzeiten), während andere streng intern bleiben (Sonderrabatte, Eskalationsverfahren).
Welche Veränderungen eine Wissensdatenbank für den Kundensupport mit sich bringt
Der Kundendienst ist oft die erste Abteilung, die von einer Wissensdatenbank profitiert, denn dort macht sich der Mangel an strukturierter Dokumentation am meisten bemerkbar: Zeitverschwendung durch das Umformulieren derselben Antworten, Unstimmigkeiten zwischen den Mitarbeitern, längere Wartezeiten und Frustration bei den Kunden.
Reduzierung sich wiederholender Fragen
Ein Großteil der Anfragen an den Kundenservice betrifft immer wieder dieselben Themen: Bestellstatus, Rückerstattungsverfahren, Anmeldevorgang und Preise. Wenn diese Informationen dem Kunden direkt über eine externe Datenbank zur Verfügung stehen, erreichen manche dieser Anfragen ihn nie. Die Mitarbeiter können sich dann auf Anfragen konzentrieren, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.
Homogene Reaktionen
Ohne eine gemeinsame Wissensdatenbank antwortet jeder Mitarbeiter basierend auf seinem eigenen Verständnis des Themas. Ein Kunde, der sich zweimal wegen desselben Problems an den Support wendet, erhält möglicherweise zwei unterschiedliche Antworten. Eine interne Wissensdatenbank behebt dies: Alle Mitarbeiter beginnen mit demselben Artikel, folgen demselben Verfahren und wenden dieselben Regeln an. Die Servicequalität hängt somit nicht mehr von Betriebszugehörigkeit oder individuellem Erinnerungsvermögen ab.
Kundenautonomie
Kunden, die eine einfache Antwort suchen, möchten nicht immer anrufen oder eine E-Mail schreiben. Sie bevorzugen es, die Informationen selbst schnell und zu einem passenden Zeitpunkt zu finden. Eine gut konzipierte externe Datenbank bietet ihnen diese Flexibilität. Sie ist abends und am Wochenende ohne Wartezeiten zugänglich. Für das Unternehmen bedeutet dies eine Reduzierung des Ticketaufkommens, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Integration von Neuankömmlingen
Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist zeitaufwendig und erfordert erfahrene Kollegen, die ihre Fragen beantworten können. Dank einer strukturierten internen Wissensdatenbank steht dem neuen Mitarbeiter vom ersten Tag an ein umfassendes Nachschlagewerk zur Verfügung. Er kann selbstständig Antworten auf seine Fragen finden, Abläufe überprüfen und die Funktionsweise eines Produkts verstehen. Die Kompetenzentwicklung verläuft dadurch schneller und ist weniger von der Verfügbarkeit anderer abhängig.
Welche Inhalte sollte ich dort veröffentlichen?
Die Inhalte einer Wissensdatenbank müssen auf reale Bedürfnisse eingehen, die sich aus den tatsächlichen Fragen Ihrer Kunden oder Kollegen ergeben. Hier sind die gängigsten Inhaltsarten und ihre jeweiligen Anwendungsbereiche.
| Inhaltstyp |
Beschreibung |
Verwendungsprinzip |
| Verfahren |
Eine Reihe von Schritten, die in einer bestimmten Reihenfolge befolgt werden müssen, um eine Aufgabe zu erfüllen |
Intern: Bearbeitung einer Beschwerde, Abwicklung einer Rückerstattung |
| Lernprogramm |
Eine schrittweise Anleitung, oft illustriert, um zu lernen, wie man ein Werkzeug oder eine Funktion benutzt. |
Extern: Erste Schritte mit einem Produkt, Einrichten eines Kontos |
| FAQ |
Liste häufig gestellter Fragen mit kurzen und direkten Antworten |
Extern: Fragen zu Preisen, Fristen, Bedingungen |
| Antwortvorlage |
Vorgefertigter Text, den der Agent an den Kontext des Kunden anpasst. |
Intern: Beantwortung einer Rückerstattungsanfrage, Rechnungsnachverfolgung |
| Glossar |
Definition von Fachbegriffen, Akronymen oder Jargon, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind |
Intern und extern: gemeinsames Verständnis des verwendeten Vokabulars |
Beginnen Sie mit Inhalten, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten. Analysieren Sie Ihre Support-Tickets der letzten Monate, befragen Sie Ihre Mitarbeiter nach den am häufigsten bearbeiteten Anfragen und prüfen Sie die Suchanfragen auf Ihrer Website. So vermeiden Sie Artikel, die niemand liest.
Wie man Artikel so strukturiert, dass sie gefunden werden können
Ein gut geschriebener, aber unauffindbarer Artikel ist wertlos. Die Struktur jedes Inhalts bestimmt sowohl die Navigation innerhalb der Datenbank als auch die Fähigkeit der internen Suchmaschine, den richtigen Artikel zum richtigen Zeitpunkt abzurufen.
Einige Prinzipien, die systematisch angewendet werden sollten:
- Der Titel ist als Frage oder Handlungsaufforderung formuliert. „Wie kann ich meine Lieferadresse ändern?“ oder „Lieferadresse bearbeiten“ sind effektiver als „Adressen“. Der Nutzer sucht mit Wörtern, die er natürlich verwendet, nicht mit internem Firmenjargon.
- Zuerst antworten. Die Hauptantwort gehört in den ersten Absatz. Details, konkrete Beispiele und weitere Erläuterungen folgen. Wer drei Absätze lesen muss, um die gesuchte Information zu finden, gibt auf.
- Ein Artikel, ein Thema. Fassen Sie nicht mehrere Fragen in einem einzigen Artikel zusammen, nur weil sie thematisch verwandt sind. Ein Artikel, der zehn verschiedene Themen behandelt, ist nutzlos und schwer zu finden.
- Klare und begrenzte Kategorien. Ordnen Sie Ihre Artikel Kategorien zu, die den tatsächlichen Kontaktgründen entsprechen: Rechnung, Lieferung, Konto, Produkt, Retouren. Vermeiden Sie zu tiefe Hierarchien, die Nutzer zu mehreren Klicks zwingen, bevor sie die benötigten Informationen finden.
- Links zwischen verwandten Artikeln. Fügen Sie am Ende jedes Artikels Links zu Inhalten hinzu, die das Thema auf natürliche Weise ergänzen. Dies reduziert den Bedarf an zusätzlichen Suchvorgängen und verbessert die Navigation.
- Einfache Sprache. Schreiben Sie für jemanden, der mit Ihrer internen Fachsprache nicht vertraut ist. Vermeiden Sie unerklärte Akronyme, unnötige Fachbegriffe und lange Sätze. Testen Sie Ihre Artikel mit einem Nutzer, der kein Experte auf dem Gebiet ist.
Wie man es am Laufen hält: Wer schreibt, wer liest Korrektur, wann sollte man aktualisieren?
Eine nicht gepflegte Wissensdatenbank wirkt schnell kontraproduktiv. Ein veralteter Artikel mit falschen Vorgehensweisen oder abgelaufenen Preisen schafft mehr Probleme, als er löst. Redaktionelle Kontrolle ist daher genauso wichtig wie die Erstellung der Inhalte selbst.
Wer hat das geschrieben? Supportmitarbeiter sind am besten geeignet, Artikel zu verfassen, da sie die tatsächlichen Fragen und Formulierungen der Kunden verstehen. Produktmanager oder Fachexperten tragen zu technischen Themen bei. Idealerweise sollte jedem Bereich ein Experte zugeordnet werden, der für die Erstellung und Aktualisierung der relevanten Artikel verantwortlich ist.
Wer liest es erneut? Jeder Artikel wird vor der Veröffentlichung geprüft, um die Richtigkeit der Informationen, die Verständlichkeit der Sprache und die Übereinstimmung mit anderen Inhalten sicherzustellen. Diese Prüfung kann je nach Teamgröße von einem Support-Manager, einem Redakteur oder einem Teamleiter durchgeführt werden. Ziel ist es nicht, einen umständlichen Prozess zu schaffen, sondern die Veröffentlichung fehlerhafter Informationen zu verhindern.
Wann aktualisieren? Planen Sie für jede wesentliche Änderung (neues Produkt, Preisanpassung, Verfahrensaktualisierung) eine systematische Überprüfung ein. Ergänzen Sie dies durch eine vierteljährliche Überprüfung der meistgelesenen Artikel und der Suchanfragen ohne Ergebnisse, da diese auf noch nicht abgedeckte Themen hinweisen. Bearbeiten Sie bei der Aktualisierung bestehender Inhalte den vorhandenen Artikel, anstatt einen neuen zum selben Thema zu erstellen: Duplikate führen zu Verwirrung und widersprüchlichen Antworten.
Die häufigsten Fehler
Schaffe das Fundament und lass es dann in Ruhe.
Das ist der häufigste Fehler. Die Datenbank wird bei der Einführung sorgfältig erstellt und dann monatelang nicht aktualisiert. Abläufe ändern sich, Preise entwickeln sich weiter, Produkte werden modifiziert, aber die Artikel bleiben statisch. Die Nutzer verlieren schließlich das Vertrauen in die Inhalte, und die Datenbank wird veraltet. Ohne klare Richtlinien bleibt keine Wissensdatenbank langfristig nützlich.
Schreiben Sie für Experten, nicht für Benutzer.
Artikel von Experten verwenden oft firmeninterne Fachsprache, setzen Vorwissen voraus und lassen offensichtliche Schritte aus. Daher verstehen die Nutzer die Inhalte entweder gar nicht oder missverstehen sie. Jeder Artikel sollte vor der Veröffentlichung von jemandem geprüft werden, der kein Experte auf dem jeweiligen Gebiet ist.
Zu viele Informationen in einem einzigen Artikel zusammenfassen
Ein Artikel, der zehn verschiedene Fragen beantwortet, ist schwer zu finden und schwer lesbar. Nutzer, die eine bestimmte Antwort suchen, müssen sich durch einen langen Text quälen, um das Gesuchte zu finden. Setzen Sie stattdessen auf kurze, prägnante Artikel, die sich jeweils einem einzigen Thema oder einer einzigen Frage widmen.
Vernachlässigung der internen Suchmaschine
Wenn ein Nutzer einen Artikel nicht findet, ist es, als existiere er nicht. Eine schlecht funktionierende Suchmaschine, die Synonyme oder Tippfehler nicht erkennt, macht die Datenbank unbrauchbar. Überprüfen Sie regelmäßig Suchanfragen ohne Ergebnisse: Sie deuten entweder auf fehlende Inhalte oder schlecht formulierte Titel hin.
Nutzerfeedback ignorieren
Wissensdatenbanken ermöglichen es Nutzern in der Regel, anzugeben, ob ein Artikel hilfreich war oder nicht. Dieses Feedback liefert direkte Informationen zur Inhaltsqualität. Artikel mit negativen Bewertungen sollten daher prioritär überarbeitet werden. Werden diese Signale nicht analysiert, entgehen einem die einfachsten Verbesserungsmöglichkeiten.
Inhalte duplizieren, anstatt sie zu aktualisieren
Wenn sich Informationen ändern, ist es verlockend, einen neuen Artikel zu erstellen, anstatt den bestehenden zu aktualisieren. Dadurch entstehen Duplikate: zwei Artikel zum selben Thema mit widersprüchlichen Informationen. Nutzer wissen nicht, welcher Artikel aktuell ist, und Suchmaschinen zeigen beide an. Aktualisieren Sie daher immer den bestehenden Artikel und archivieren Sie veraltete Versionen, anstatt sie online zu lassen.
