DieLikert-Skala Es ist das am weitesten verbreitete Messinstrument in Kundenzufriedenheitsumfragen, und das aus gutem Grund: Es wandelt subjektive Empfindungen in verwertbare Daten um. Dennoch setzen viele französische Kleinstunternehmen und KMU es ein, ohne wirklich zu wissen, wie man es richtig gestaltet oder die Ergebnisse interpretiert. Die Folge: Fragebögen, die unbrauchbare Daten liefern, oder schlimmer noch, Entscheidungen, die auf fehlerhaften Analysen basieren.
Dieser Artikel bietet Ihnen eine vollständige und praktische Methode, von der Konzeption Ihrer Skala bis zur Umsetzung der Ergebnisse.
Was ist die Likert-Skala und wozu wird sie in Ihren Umfragen verwendet?
Definition und Herkunft
Die Likert-Skala ist ein Bewertungssystem, das 1932 von dem amerikanischen Psychologen Rensis Likert entwickelt wurde. Ihr Prinzip ist einfach: Anstatt den Befragten zu zwingen, zwischen „Ja“ und „Nein“ zu wählen, wird ihm eine Reihe von Antworten angeboten, die von einem negativen Extrem bis zu einem positiven Extrem reichen.
In der Praxis fragt man nicht „Sind Sie mit unserem Service zufrieden?“, sondern „Inwieweit sind Sie mit unserem Service zufrieden?“ mit fünf Antwortmöglichkeiten:
- Sehr unbefriedigt
- Unzufrieden
- neutral
- zufrieden
- Sehr zufrieden
Diese Nuancen verändern alles. Man weiß nicht mehr nur, ob der Kunde zufrieden ist, man weiß es auch. wie viel Es ist.
Was es konkret misst
Die Likert-Skala kann je nach Bedarf verschiedene Dimensionen messen:
- Zufriedenheit : von „Sehr unzufrieden“ bis „Sehr zufrieden“ (Kundenzufriedenheitsrate)
- Übereinstimmung oder Nichtübereinstimmung : von „Stimme überhaupt nicht zu“ zu „Stimme voll und ganz zu“
- Frequenz : von „Nie“ zu „Immer“
- Die Wichtigkeit : von „Überhaupt nicht wichtig“ bis „Sehr wichtig“
- Die Wahrscheinlichkeit : von „Sehr unwahrscheinlich“ zu „Sehr wahrscheinlich“ (NPS)
- Wahrgenommener Aufwand : von „Sehr schwierig“ bis „Sehr einfach“ (CES)
Seine Einsatzmöglichkeiten finden sich in Kleinst- und Kleinunternehmen.
Für kleine und mittlere Unternehmen ist die Likert-Skala in drei Situationen besonders wertvoll:
- Kundenzufriedenheitsumfragen : nach einem Kauf, einer Lieferung oder einer Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice
- Umfragen nach der Leistungserbringung : die Qualität einer Intervention oder eines Projekts zu beurteilen
- Mitarbeiterbefragungen : um das Engagement oder das Wohlbefinden am Arbeitsplatz zu messen
Laut Daten von repondreavis.fr liegt die durchschnittliche Rücklaufquote von Zufriedenheitsumfragen in Frankreich bei 12 %. Gut konzipierte und zum richtigen Zeitpunkt versendete Umfragen erreichen über 40 %. Der Unterschied liegt in der Methode, nicht im Glück.
Wie man eine gute Likert-Skala erstellt
Wählen Sie die richtige Punktzahl: 5 oder 7?
Diese Frage stellen sich viele KMU-Manager bei der Erstellung ihres Fragebogens. Die Antwort hängt von Ihrem Ziel ab.
Die 5-Punkte-Skala Dies ist die am weitesten verbreitete und empfohlene Option für den täglichen Einsatz in Kleinst- und Kleinunternehmen. Sie bietet ein gutes Gleichgewicht zwischen Einfachheit und Präzision. Die Befragten verstehen sie sofort, was zu hohen Abschlussquoten führt. Sie enthält einen zentralen neutralen Punkt, der hilfreich ist, wenn Gleichgültigkeit eine legitime Antwort darstellt.
Die 7-Punkte-Skala Es bietet eine höhere Detailgenauigkeit und eignet sich für komplexe Themen oder ein Expertenpublikum. Vorsicht ist jedoch geboten: Die Unterscheidung zwischen zwei benachbarten Punkten (z. B. „Eher zufrieden“ und „Ziemlich zufrieden“) kann für die Befragten verschwimmen, was die Zuverlässigkeit der Daten beeinträchtigt.
Ab sieben Stufen fällt es den Befragten schwer, zwischen den einzelnen Stufen zu differenzieren. Die Datenqualität verschlechtert sich. Eine in Survey Research Methods (2023) veröffentlichte Studie bestätigt, dass 7-stufige Skalen zwar eine höhere Gesamtzuverlässigkeit aufweisen, aber anfälliger für systematische Verzerrungen sind als 5-stufige Skalen.
Praktische Ratschläge für KMU: Beginnen Sie mit einer 5-Punkte-Skala für Ihre routinemäßigen Kundenzufriedenheitsumfragen. Wechseln Sie zu einer 7-Punkte-Skala, wenn Sie eine eingehende Studie zu einem bestimmten Thema durchführen.
Formulieren Sie eine ausgewogene und eindeutige Formulierung.
Die Qualität Ihrer Formulierung ist genauso wichtig wie die Anzahl der Punkte. Hier sind einige Regeln, die Sie beachten sollten:
- Verwenden Sie Wörter, nicht nur Zahlen. „Sehr zufrieden / Zufrieden / Neutral / Unzufrieden / Sehr unzufrieden“ ist sofort verständlich. Eine einzelne Zahl (1, 2, 3, 4, 5) erzeugt hingegen Unklarheit darüber, welcher Extremwert positiv ist.
- Sorgen Sie für einen logischen und symmetrischen Ablauf. Zwei positive Stufen, eine neutrale Stufe, zwei negative Stufen.
- Bleiben Sie im gesamten Fragebogen konsistent. Wenn Sie mit einer 5-Punkte-Skala beginnen, behalten Sie dieses Format bis zum Schluss bei.
- Ordnen Sie die Optionen von negativ (links) nach positiv (rechts)., in Übereinstimmung mit den üblichen Gepflogenheiten.
Sollte ein neutraler Punkt einbezogen werden?
Es handelt sich um eine strategische Entscheidung. So treffen Sie die richtige Wahl:
| Skalentyp | Wann man es benutzt |
|---|---|
| Ungerade (5 oder 7 Punkte) mit neutralem Punkt | Wenn Gleichgültigkeit eine legitime Reaktion ist (Kunde, der den Service noch nicht genutzt hat) |
| Paar (4 oder 6 Punkte) ohne neutralen Punkt | Wenn Sie eine bestimmte Haltung erzwingen und selbstzufriedene Reaktionen ausschließen wollen |
Für eine Kundenzufriedenheitsumfrage in KMU ist die ungerade 5-Punkte-Skala mit einem neutralen Punkt die beste Wahl.
Designfallen, die man unbedingt vermeiden sollte
Suggestivfragen
Eine suggestive Frage lenkt den Befragten zu einer bestimmten Antwort, bevor er überhaupt Zeit zum Nachdenken hatte. Dies ist die häufigste Falle.
ne pas faire: „Sind Sie mit dem hervorragenden Empfang zufrieden?“
Ein Markt : Wie würden Sie die Qualität des Empfangs bewerten?
Die erste Formulierung begünstigt eine positive Reaktion. Die zweite ist neutral und liefert verlässliche Daten.
Doppelfragen
Jede Frage muss Folgendes behandeln eine einzige IdeeEine doppelte Frage macht es dem Befragten unmöglich, ehrlich zu antworten.
ne pas faire: Ist das Produkt attraktiv und einfach zu bedienen?
Ein Markt : Zwei separate Fragen, eine zur Ästhetik, eine zur Ergonomie.
Doppelte Negation
Formulierungen mit doppelten Verneinungen führen sofort zu kognitiver Verwirrung.
ne pas faire: „Es kommt häufig vor, dass unser Service langsam reagiert.“
Ein Markt : „Wie würden Sie die Reaktionsfähigkeit unseres Service bewerten?“
Die Akquieszenzverzerrung
Befragte neigen naturgemäß dazu, Aussagen zuzustimmen, unabhängig von deren tatsächlichem Inhalt. Um diese Verzerrung zu minimieren, sollten Sie in Ihrem Fragebogen positiv und negativ formulierte Fragen abwechselnd stellen. Wenn ein Befragter bei allen Fragen, auch den negativen, „Stimme voll und ganz zu“ ankreuzt, deutet dies auf mangelnde Aufmerksamkeit hin.
Der zentrale Trend
Manche Befragte vermeiden systematisch Extreme und halten sich an die Mitte. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie präzise und spezifische Fragen formulieren. Je klarer die Frage, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Befragte eine neutrale Option wählt. Wenn Sie diese Tendenz vermuten, erwägen Sie die Verwendung einer Skala mit geraden Zahlen, die den neutralen Punkt ausschließt.
Um mehr über die Gestaltung Ihrer Fragebögen zu erfahren, entdecken Sie unsere Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen direkt anwendbar für Ihr Unternehmen.
Wie Sie die Antworten auf Ihrer Likert-Skala analysieren
Die ordinale Natur von Daten verstehen
Bevor man irgendetwas analysiert, ist es wichtig, einen grundlegenden Punkt zu verstehen: Die Likert-Skala erzeugt OrdinaldatenDies bedeutet, dass die Antworten geordnet sind (5 ist größer als 4, welches größer als 3 ist), aber der psychologische Abstand zwischen zwei Punkten ist nicht unbedingt gleich.
Der Unterschied zwischen „Neutral“ und „Etwas zufrieden“ ist nicht unbedingt derselbe wie der Unterschied zwischen „Etwas zufrieden“ und „Sehr zufrieden“. Diese Unterscheidung hat direkte Konsequenzen für die Analysemethode.
Warum der Durchschnitt Sie in die Irre führen kann
Dies ist der schwerwiegendste und häufigste Fehler. Die Berechnung des arithmetischen Mittels bei Ordinaldaten setzt voraus, dass die Intervalle zwischen den Punkten gleich sind, was nicht bewiesen ist.
Ein Durchschnittswert von 3,6 von 5 Punkten hat keine konkrete Aussagekraft. Er kann ganz unterschiedliche Realitäten verschleiern:
- Szenario A: 60 % der Befragten für Option 4, 40 % für Option 3 (Mehrheit zufrieden)
- Szenario B: 50 % Aufteilung zwischen 5 und 50 % zwischen 2 (polarisierte Meinungen)
Diese beiden Verteilungen ergeben einen ähnlichen Durchschnittswert, offenbaren aber radikal unterschiedliche Kundensituationen.
Die beste Methode: prozentuale Verteilung
Die korrekte Methode besteht darin, die Prozentsatz der Befragten für jede Stufe der Skala. Zum Beispiel:
- Sehr unzufrieden: 5 %
- Unzufrieden: 10 %
- Neutral: 12 %
- Zufrieden: 45 %
- Sehr zufrieden: 28 %
Diese Verteilung zeigt Ihnen genau, wo sich die Meinungen konzentrieren. Sie können sofort Konzentrationen an den Extremen oder um den Mittelpunkt herum erkennen.
Der Median: Ihr Vergleichsmaßstab
Um ein zuverlässiges Maß für die zentrale Tendenz bei Ordinaldaten zu erhalten, verwenden Sie die Median Der Median ist nicht der Durchschnitt. Er teilt die Befragten in zwei gleich große Gruppen. Er wird nicht von Extremwerten beeinflusst und spiegelt die mittlere Meinung präzise wider.
Kombinieren Sie den Median mit dem Modus Für eine vollständige Auswertung sollten Sie die häufigste Antwort berücksichtigen. Wenn Ihr Median bei 4 (Zufrieden) und Ihr Modalwert bei 5 (Sehr zufrieden) liegt, ergibt sich ein klares Bild einer insgesamt zufriedenen Kundschaft mit einem hohen Anteil sehr zufriedener Kunden.
Ein Gebirge bimodale Verteilung (Zwei deutliche Spitzenwerte, beispielsweise viele Einsen und viele Fünfen) deuten auf eine Polarisierung der Meinungen hin. Dies ist ein starkes Signal, das eine weitere qualitative Analyse zur Ermittlung seiner Ursachen erfordert.
Die „Topbox“-Gruppierung
Um Ihre Ergebnisse übersichtlich zu kommunizieren, gruppieren Sie die Stufen der Skala:
- Top 2 Box (Zufriedenheit): % "Zufrieden" + % "Sehr zufrieden" = 73 %
- Die beiden unteren Kästchen (Unzufriedenheit): % „Unzufrieden“ + % „Sehr unzufrieden“ = 15 %
- neutral : 12%
So können Sie ein klares und aussagekräftiges Ergebnis kommunizieren: „73 % unserer Kunden sind zufrieden, nur 15 % sind unzufrieden.“ Kundenservice-Teams nutzen diesen Ansatz, um ihre Kennzahlen CSAT, NPS und CES zu steuern. Mehr zu diesen drei Kennzahlen erfahren Sie in unserem Artikel zu … 3 wesentliche Indikatoren für Kundenzufriedenheit.
Wie Sie Ihre Ergebnisse visualisieren und präsentieren
Das einfache Balkendiagramm
Für eine einzelne Frage genügt ein klassisches Balkendiagramm. Jeder Balken repräsentiert eine Stufe auf der Skala, und seine Höhe entspricht dem Prozentsatz der Befragten. Es ist übersichtlich, leicht verständlich und kann direkt in Teambesprechungen verwendet werden.
Das divergierende gestapelte Balkendiagramm
Um mehrere Fragen oder Zeiträume zu vergleichen, ist das divergierende gestapelte Balkendiagramm die beste Option. Es zentriert die Antworten auf den neutralen Punkt:
- Positive Antworten bewegen sich nach rechts.
- Negative Antworten kommen nach links.
- Ein einheitlicher Farbcode (rot für negativ, grün für positiv) ermöglicht das sofortige Ablesen.
Dieses Format ermöglicht es Ihnen, die Verteilung mehrerer Fragen auf einen Blick visuell zu vergleichen, ohne die Zahlen lesen zu müssen.
Präsentationstipps für KMU
- Prozentsätze verwendennicht die Bruttozahlen
- Zeigen Sie immer die Gesamtzahl der Befragten an. um die Daten in einen Kontext zu setzen
- Vergleich im Zeitverlauf Ein einzelnes Ergebnis hat wenig Wert; ein Trend, der sich über drei Umfragen erstreckt, ist hingegen handlungsrelevant.
- Segmentieren Sie nach Möglichkeit Die Ergebnisse nach Kundentyp (Neukunde vs. Stammkunde, Akquisitionskanal) offenbaren Unterschiede, die der Gesamtdurchschnitt verschleiert.
Wie man von Ergebnissen zu Maßnahmen gelangt
Das Sammeln von Daten ist nutzlos, wenn es nicht zu Entscheidungen führt. Diesen Schritt vernachlässigen viele KMU, obwohl er der wichtigste ist.
Schritt 1: Prioritäre Reizstoffe identifizieren
Lesen Sie die offenen Antworten in Ihrem Fragebogen (falls vorhanden) sorgfältig durch. Kategorisieren Sie die Kommentare nach Themen: Produktqualität, Lieferzeiten, Kundenservice, Kommunikation und Preisgestaltung. Zählen Sie die Häufigkeit jedes Themas. Wenn „Wartezeit“ in 30 % der negativen Kommentare vorkommt, hat dies höchste Priorität.
Schritt 2: Querverweis auf Kundenzufriedenheit und Geschäftsverhalten
Ein isolierter Zufriedenheitswert ist nur dann aussagekräftig, wenn er mit konkreten Geschäftsindikatoren verknüpft wird:
- Erneuern „Sehr zufriedene“ Kunden ihre Bestellungen häufiger?
- Haben „unzufriedene“ Kunden einen niedrigeren durchschnittlichen Bestellwert?
- Besteht ein Zusammenhang zwischen der Zufriedenheitsbewertung und der tatsächlichen Weiterempfehlungsrate?
Diese Querschnittsanalyse macht Ihre Umfrage zu einem Wachstumshebel und nicht nur zu einer einfachen Messübung.
Schritt 3: Definieren Sie 3 bis 5 konkrete Maßnahmen
Für jedes identifizierte Problem sollte eine Maßnahme mit Verantwortlicher und Frist festgelegt werden. Kein 80-seitiger Bericht, sondern ein einfacher und umsetzbarer Aktionsplan.
| Problem identifiziert | Action | Verantwortlich | Frist |
|---|---|---|---|
| Reaktionszeiten werden als lang betrachtet | Implementierung einer automatischen Empfangsbestätigung | Kundendienstleiter | J + 15 |
| Mangelnder Kundendienst | Systematische Nachfass-E-Mail am 7. Tag | Gewerbliche Anwendungen | J + 30 |
| Unzureichende Klarheit der Zitate | Neugestaltung der Angebotsvorlage | Anleitung | J + 45 |
Schritt 4: Schließen Sie den Kreislauf mit Ihren Kunden.
Informieren Sie Ihre Kunden über die Verbesserungen, die sie aufgrund ihres Feedbacks umgesetzt haben. Diese Transparenz schafft Vertrauen und motiviert Kunden zur Teilnahme an zukünftigen Umfragen. Ein Kunde, der merkt, dass seine Meinung berücksichtigt wurde, ist stärker an Ihre Marke gebunden.
Schritt 5: Messen Sie die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen
Führen Sie zwei bis drei Monate nach Ihren Korrekturmaßnahmen eine weitere Umfrage zu denselben Fragen durch. Vergleichen Sie die Verteilungen. Steigt der Anteil der Antworten in den beiden obersten Feldern von 65 % auf 78 %, waren Ihre Maßnahmen erfolgreich. Bleiben die Ergebnisse unverändert, passen Sie Ihre Vorgehensweise an.
Djaboo: Zentralisieren Sie Ihr Kundenfeedback und reagieren Sie schneller.
Die Erfassung von Zufriedenheitsdaten mithilfe einer Likert-Skala ist nur der erste Schritt. Der eigentliche Nutzen ergibt sich aus der Möglichkeit, diese Daten mit Ihrem täglichen Kundenmanagement zu verknüpfen.
DjabooDieses CRM-System, speziell für französische Kleinstunternehmen und KMU entwickelt, ermöglicht die zentrale Erfassung von Kundenfeedback, die Nachverfolgung der Historie jeder Kundenbeziehung und die Auslösung von Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt – ganz ohne besondere technische Kenntnisse. Äußert ein Kunde in Ihrer Umfrage Unzufriedenheit, kann Ihr Team direkt über dieselbe Benutzeroberfläche reagieren, ohne mit verschiedenen Tools arbeiten zu müssen.
Häufig gestellte Fragen zur Likert-Skala
Worin besteht der Unterschied zwischen einer 5-stufigen und einer 7-stufigen Likert-Skala?
Die 5-Punkte-Skala ist einfacher auszufüllen und auszuwerten. Sie eignet sich für Kundenzufriedenheitsumfragen in KMU. Die 7-Punkte-Skala bietet mehr Differenzierung und eignet sich für komplexe Themen oder vertiefende Studien. Ab 7 Punkten nimmt die Datenzuverlässigkeit ab, da es den Befragten schwerfällt, zwischen benachbarten Stufen zu unterscheiden.
Lässt sich bei Daten auf der Likert-Skala ein Durchschnittswert berechnen?
Streng genommen nein, da die Likert-Skala ordinale und keine intervallskalierten Daten liefert. Die Abstände zwischen den Punkten sind nicht notwendigerweise gleich. Die korrekte Methode beinhaltet die Berechnung der Prozentwerte für jede Antwortstufe und die Verwendung des Medians als Maß der zentralen Tendenz. In der Praxis wird häufig der Mittelwert als Richtwert verwendet, sollte aber durch die vollständige Verteilung ergänzt werden, um Fehlinterpretationen zu vermeiden.
Sollte ein neutraler Punkt immer in die Skala einbezogen werden?
Nicht unbedingt. Wenn Sie die Befragten zu einer Stellungnahme zwingen möchten (beispielsweise um nicht einvernehmliche Antworten in einer Produktpräferenzumfrage auszuschließen), ist eine 4- oder 6-stufige Skala ohne neutralen Punkt angemessen. Ist Gleichgültigkeit in Ihrem Kontext jedoch eine legitime Antwort (z. B. bei einem Kunden, der die zu bewertende Dienstleistung noch nicht genutzt hat), sollten Sie den neutralen Punkt einbeziehen.
Wie oft sollte eine Zufriedenheitsumfrage mit Likert-Skala versendet werden?
Bei transaktionsbezogenen Umfragen (nach einem Kauf, einer Lieferung oder einer Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport) sollte die Umfrage innerhalb von 24 bis 48 Stunden nach der Interaktion versendet werden. Für Beziehungsumfragen zur Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit ist eine halbjährliche oder jährliche Durchführung angemessen. Um Umfragemüdigkeit vorzubeugen und die Datenqualität zu gewährleisten, sollten Sie denselben Kunden nicht öfter als dreimal im Jahr kontaktieren.
