KI verändert den Kundenservice, indem sie die Effizienz der Technologie mit menschlicher Wärme kombiniert. Bei KI-Tools geht es nicht nur um Automatisierung: Sie verstehen Kontext, Emotionen und sogar Humor.
Bis 2030 soll die KI-Industrie auf beeindruckende 2 Billionen US-Dollar anwachsen. Während viele Unternehmen immer noch mit KI experimentieren, um ihre Kunden zu bedienen, haben einige bereits positive Ergebnisse erzielt.
In diesem Artikel gehen wir auf einige Beispiele für die Verwendung einKI im Kundenservice und erfahren Sie, wie diese Unternehmen KI nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie nutzen Unternehmen KI im Kundenservice?
Verbessern Sie die Agenteneffizienz:
KI vereinfacht Arbeitsabläufe und gibt Ihrem Team durch die Einführung optimierter Tools und Automatisierungen die Möglichkeit, sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren.
Stellen Sie sich vor, Ihre Chatbots bearbeiten direkte Anfragen und automatisierte Prozesse und eliminieren so mühsame und sich wiederholende Aufgaben.
Das Ergebnis ? Eine erhebliche Entlastung Ihres Teams und mehr effektive Bearbeitung komplexer Kundenprobleme.
Tatsächlich sagen 78 % der Kundendienstmitarbeiter, dass KI und Automatisierungstools ihnen helfen, mehr Zeit für die wichtigen Aspekte ihrer Rolle zu verwenden.
KI ermöglicht zudem die Analyse von Kundeninteraktionen und liefert so ein tiefes Verständnis für Kundenstimmung und -absicht. Diese Daten werden nahtlos in das Gespräch integriert, sobald ein menschlicher Mitarbeiter die Kommunikation übernimmt.
Mit diesen Informationen erhalten Ihre Agenten wertvolle Einblicke in den besten Ansatz für jede Interaktion.
Stellen Sie sich beispielsweise eine Situation vor, in der ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung? Sie sollte gestern ankommen.“ Die KI kann anhand des Tonfalls erkennen, dass die Stimmung negativ ist und der Kunde unzufrieden ist.
Daher wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Agenten zugewiesen, der die Situation bearbeiten kann. Dies gewährleistet einen reibungsloseren Lösungsprozess und hilft Ihrem Unternehmen, weitere Eskalationen zu vermeiden.
Bieten Sie Kundenservice rund um die Uhr:
In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden Support, der ihnen jederzeit zur Verfügung steht, Tag und Nacht. Sie können dieser Erwartung gerecht werden, indem Sie KI-gestützte Chatbots in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren und ununterbrochenen Support rund um die Uhr bieten.
Dank KI erhalten Ihre Kunden Unterstützung in Echtzeit, unabhängig davon, ob Ihre menschlichen Mitarbeiter verfügbar sind oder nicht.
Traditionell mussten Kunden eine Sprachnachricht hinterlassen oder eine E-Mail senden und auf eine Antwort warten, was Stunden oder sogar Tage dauern konnte. Mit KI-gestützten automatisierten Antwort-Chatbots können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr helfen.
Diese Chatbots können die Anfrage verstehen und auf eine umfangreiche Wissensdatenbank zurückgreifen, um eine sofortige Antwort zu geben. Kann der Chatbot das Problem nicht lösen, leitet er die Anfrage an einen menschlichen Agenten weiter und teilt dem Kunden die voraussichtliche Wartezeit mit.
Bieten Sie personalisierte Unterstützung:
Im heutigen kundenorientierten Markt ist Personalisierung nicht nur eine Präferenz, sondern eine Erwartung. Um dieser wachsenden Nachfrage gerecht zu werden, nutzen Unternehmen KI, um auf der Grundlage der gesammelten Daten maßgeschneiderte Unterstützung bereitzustellen.
Interessanterweise erwarten 59 % der Kunden, dass Unternehmen ihre gesammelten Daten zur Personalisierung nutzen.
Die Personalisierung kann auf verschiedenen Ebenen des Kundenservice erfolgen. Beispielsweise kann KI Kunden auf der Grundlage ihrer bisherigen Verhaltensweisen oder Wünsche helfen.
Es kann Kunden auch über neue Produkte oder Dienstleistungen informieren, die zu ihrer Kaufhistorie passen.
Bieten Sie mehrsprachigen Support:
Wenn Sie ein internationales Publikum bedienen, können Ihre Kunden aus der ganzen Welt kommen. Auf eine so vielfältige Kundschaft einzugehen, kann eine Herausforderung sein, insbesondere wenn es um Sprachbarrieren geht.
Mit dem Aufkommen der KI-gestützten Konversationstechnologie kann Ihr Unternehmen jetzt nahtlosen mehrsprachigen Support bieten.
Wie ? Mit robusten NLU-Funktionen (Natural Language Understanding). Diese fortschrittlichen Technologien können die Muttersprache eines Kunden erkennen und das Gespräch automatisch in Echtzeit übersetzen.
Stellen Sie sich vor, dass zwei Kunden, einer aus Japan und der andere aus Spanien, gleichzeitig Ihr Kundensupport-Team kontaktieren. Anstatt nach menschlichen Übersetzern oder mehrsprachigen Agenten zu suchen, tritt Ihr KI-gestütztes System in Aktion.
Es erkennt sofort die von Ihren Kunden verwendete Sprache und liefert eine sofortige Übersetzung. Dies garantiert Ihren Kunden eine effektive Unterstützung, unabhängig von deren Sprache.
Sorgen Sie für realistische Gespräche:
In der Welt des Kundenservice, die Authentizität von Gesprächen kann den entscheidenden Unterschied machen. Die Integration generativer KI in automatisierte Chat-Interaktionen verbessert die Natürlichkeit der Antworten Ihres Chatbots.
Dadurch entfällt die Notwendigkeit vordefinierter Dialogabläufe und bietet Ihren Kunden eine Interaktion lebendiger und ansprechender.
Mithilfe von Tools wie ChatSpot von Djaboo, das die Leistungsfähigkeit der generativen KI nutzt, gehen die Möglichkeiten über einfache Gespräche hinaus.
ChatSpot, perfekt integriert mit Djaboos CRM, fungiert als virtueller Assistent und reduziert die Schritte, die zur Erledigung verschiedener Aufgaben erforderlich sind.
Der beste ? Sie können Aufgaben wie das Verfassen von E-Mails, das Hinzufügen von Kontakten zum CRM oder das Erstellen von Berichten ausführen, indem Sie einfach einen Chat-basierten Befehl eingeben.
Darüber hinaus funktioniert der virtuelle Assistent von Djaboo in mehreren Sprachen, sodass er für alle Unternehmen zugänglich ist, unabhängig von ihrem mehrsprachigen Supportbedarf.
6 Beispiele für Modellunternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen:
Nachdem Sie nun gesehen haben, wie Unternehmen KI nutzen, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, schauen wir uns einige Beispiele aus der Praxis an, wie Unternehmen diesen Ansatz umsetzen.
1.Krafton
Krafton, der renommierte südkoreanische Videospielentwickler für PUBG: Battleground, erkannte, dass er eine Kundendienstlösung benötigte, um seine Kunden über mehrere Standorte und Marken hinweg zu bedienen.
Angesichts der Herausforderungen der Unterstützung mehrerer Sprachen und uneinheitlicher Ticketmengen wandten sie sich an Zendesk, eine integrierte Kundenserviceplattform.
Zendesk bot Krafton eine Reihe von KI-Funktionen für ein effizientes Ticketmanagement. Vorbereitete Antworten ermöglichten es den Agenten, Probleme schnell zu lösen.
Ein entscheidendes Merkmal war der dynamische Inhalt, der den Website-Text basierend auf dem Standort und anderen Attributen automatisch übersetzte und so die mehrsprachige Kundschaft effektiv unterstützte.
Das Ergebnis ? Deutliche Verbesserung der betrieblichen Effizienz, Datentransparenz und Kundenzufriedenheit. Als Bonus hat Krafton seine Supportkosten um beeindruckende 15 % gesenkt.
Was uns gefällt: Kraftons Einsatz von KI-Tools zur Verwaltung des Kundensupports in verschiedenen Sprachen und Marken sticht in diesem Beispiel hervor.
Besonders innovativ ist der Einsatz dynamischer Inhalte zur automatischen Übersetzung von Website-Texten basierend auf dem Standort des Nutzers. Dadurch wurde das Kundenerlebnis personalisiert und der Support besser zuordenbar und leichter zugänglich.
Ein weiteres Tool, das Ihren Content-Erstellungsprozess verändern kann, ist der AI Content Assistant von Djaboo.
Der AI Content Assistant von Djaboo, der auf dem GPT-Modell von OpenAI basiert, ist ein wertvolles Tool für jedes Team, das sich auf die schnelle Erstellung und Freigabe von Inhalten konzentriert. Ob für Blogs, Landingpages oder andere Inhalte, die Sie schreiben müssen, dieses KI-Tool kann Ihnen helfen.
Darüber hinaus lässt sich der AI Content Assistant nahtlos in alle Funktionen von Djaboo integrieren, sodass Sie hochwertige Inhalte generieren und teilen können, ohne zwischen den Tools wechseln zu müssen.
2 Netflix
Der Streaming-Riese nutzt KI und maschinelles Lernen, um seine umfangreiche Bibliothek an Filmen und Fernsehserien zu personalisieren.
Durch das Erlernen der individuellen Vorlieben jedes Zuschauers kann Netflix Inhalte empfehlen, die dem Geschmack des Nutzers entsprechen. Dies hilft ihnen, für jedes Mitglied eine maßgeschneiderte Unterhaltungsreise zu erstellen.
Doch der Einsatz von KI beschränkt sich nicht nur auf die Empfehlung von Inhalten. Netflix nutzt KI auch, um die Produktion seiner Originalinhalte zu optimieren und sicherzustellen, dass Filme und Serien entstehen, die bei den Zuschauern Anklang finden.
Darüber hinaus steuert KI ihre Werbestrategien und bestimmt die optimalen Ausgaben, den Kanalmix und die kreative Ausrichtung, um potenzielle Mitglieder zu erreichen.
Was uns gefällt: Was Netflix wirklich auszeichnet, ist sein Engagement für Personalisierung. Ihre AlgorithmenMaschinelles Lernen ermöglicht es ihnen Empfehlen Sie nicht nur Inhalte, die den Zuschauern wahrscheinlich gefallen, sondern erstellen Sie auch Originalinhalte, die die Vorlieben ihres Publikums widerspiegeln.
Dieser Ansatz zur Erstellung und Bereitstellung personalisierter Inhalte verschafft Netflix einen Vorsprung in der Streaming-Branche.
3. Amerikanischer Adler
Der Einzelhandelsriese American Eagle steht an der Spitze des innovativen Kundenservice. Durch den Einsatz von KI verwandelt American Eagle seine Umkleidekabinen in ein Geschäft.
Mithilfe von Computer Vision und maschinellem Lernen analysierten sie die Körpermaße, die Hautfarbe und die Kleidungspräferenzen der Kunden. Dadurch kann das System Größen und Stile vorschlagen, die wahrscheinlich gut passen.
Das ultimative Ziel ? Bieten Sie personalisierte Empfehlungen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Käufers zugeschnitten sind.
Was wir lieben: Durch die Integration von KI in den Anprobeprozess hat die Marke ein Einkaufserlebnis geschaffen, das sowohl effizient als auch hochgradig personalisiert ist. Diese Mischung aus Technologie und menschlicher Note ist ein Vorbild für den Kundenservice im Einzelhandel.
4. Zehnkampf
Decathlon, ein renommierter Sportartikelhändler, verzeichnete im Frühjahr 4,5 einen 2020-fachen Anstieg der Kundenanfragen.
Um dieses beispiellose Volumen zu bewältigen, ohne die hohen Standards des Kundenservice zu beeinträchtigen, wandte sich Decathlon an Heyday, eine Konversations-KI-Plattform.
Mit Hilfe von Heyday hat Decathlon einen digitalen Assistenten entwickelt, der in der Lage ist, mehr als 1000 einzigartige Kundenabsichten zu verstehen und Fragen zu Sportartikeln mit automatisierten Antworten zu beantworten.
Mit der Einführung des digitalen Assistenten sanken die Supportkosten, da das Tool 65 % der Kundenanfragen automatisierte.
Was uns gefällt: Das Bemerkenswerte am digitalen Assistenten von Decathlon ist seine Fähigkeit, ein hohes Volumen an Anfragen zu automatisieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Die Tatsache, dass der digitale Assistent über 1000 einzigartige Kundenabsichten verstehen und darauf reagieren kann, ist ein Beweis für die Leistungsfähigkeit der KI.
5. Myntra
Myntra, eine führende E-Commerce-Plattform im Besitz von Walmart, hat kürzlich das Online-Einkaufserlebnis durch die Einführung von MyFashionGPT, einer von ChatGPT unterstützten Funktion, revolutioniert.
MyFashionGPT erleichtert die Produktfindung, indem es Kunden ermöglicht, Fragen auf Basis natürlicher Sprache zu stellen, ihnen eine Vielzahl von Optionen in verwandten Kategorien bietet und es ihnen ermöglicht, ganz einfach gewünschte Looks zu kreieren.
Kunden können beispielsweise Hochzeitsoutfits erkunden und sich inspirieren lassen, urlaubsgerechte Outfits entdecken und Looks shoppen, die von Prominenten und globalen Trends inspiriert sind.
Was uns gefällt: Das Besondere an MyFashionGPT ist die Fähigkeit, anspruchsvolle Modeanfragen zu interpretieren und darauf zu reagieren. Dieses Maß an Individualisierung und die Möglichkeit, verschiedene Produkte basierend auf globalen Trends vorzuschlagen, machen MyFashionGPT zu einem echten Game-Changer.
6. HomeServe
HomeServe USA, ein führender Anbieter von Home-Service-Plänen, nutzt für seinen Kundenservice einen KI-gestützten virtuellen Assistenten, Charlie.
Charlie basiert auf der Konversations-KI-Plattform von Google und wickelt täglich über 11 Anrufe nahtlos ab.
Charlie beantwortet schnell Kundenfragen, leitet den Schadensfallprozess ein und vereinbart Termine für Reparaturen.
Darüber hinaus leitet es Anrufe basierend auf den Kundenbedürfnissen effizient an die richtigen Abteilungen weiter und bietet sogar menschliche Agenten bei Kundeninteraktionen in Echtzeit an.
Was wir lieben: Das herausragende Merkmal von HomeServe USA ist seine Strategie, KI und menschliche Interaktion zu verschmelzen, um einen besseren Kundenservice zu bieten. Obwohl Charlie ein leistungsstarkes Tool ist, das viele Kundenanrufe verwaltet und Prozesse automatisiert, ersetzt es nicht den menschlichen Aspekt.
Kundenservice mit KI neu definieren:
Von der Unterstützung rund um die Uhr bis hin zur Vorhersage von Kundenverhalten und -präferenzen wird KI für die Bereitstellung eines reibungslosen und personalisierten Kundenerlebnisses immer wichtiger.
Die Unternehmen, die wir in diesem Artikel hervorgehoben haben, sind Vorreiter bei der Einführung dieser transformativen Technologien, der Verbesserung ihrer Kundendienststrategien und der Bereitstellung außergewöhnlicher Mehrwerte für ihre Kunden.
Mit dem Fortschritt der KI-Technologie können wir mit noch mehr innovativen Einsatzmöglichkeiten rechnen effektiv im Kundenservice.
Die Zukunft ist rosig und es ist klar, dass KI eine Schlüsselrolle dabei spielen wird, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und diese bedienen.
Sind Sie bereit, Ihrem Kundenservice einen KI-Boost zu geben? Entdecken Sie die KI-Tools von Djaboo jetzt kostenlos herunterladen.
