Was ist eine Kundenbestellung?
Eine Kundenbestellung ist die formelle Absichtserklärung eines Käufers, Waren oder Dienstleistungen von einem Verkäufer zu bestimmten Bedingungen zu erwerben. Sie wird üblicherweise durch eine unterzeichnete Bestellung oder ein als „genehmigt“ gekennzeichnetes Angebot formalisiert. Ab diesem Zeitpunkt kommt ein Kaufvertrag zustande: Der Verkäufer ist zur Lieferung oder Erbringung der Dienstleistung zu den vereinbarten Bedingungen verpflichtet, und der Käufer ist zur Zahlung des vereinbarten Preises verpflichtet. Die Bestellung ist daher nicht nur ein internes Dokument zur Nachverfolgung; sie ist gemäß Artikel 1103 und 1104 des französischen Zivilgesetzbuches für beide Parteien rechtsverbindlich.
Es ist wichtig, eine Kundenbestellung von einer einfachen Preisanfrage oder einem unverbindlichen Angebot zu unterscheiden. Ein nicht angenommenes Angebot ist ein unverbindliches Angebot. Die formelle Annahme, etwa durch Unterschrift oder ein anderes Mittel, das die Zustimmung des Kunden eindeutig belegt, begründet die Bestellung und damit die gegenseitigen Verpflichtungen.
Der vollständige Ablauf einer Bestellung
Eine Kundenbestellung durchläuft mehrere aufeinanderfolgende Phasen, in denen jeweils ein separates Dokument erstellt und verschiedene Beteiligte involviert sind. Die folgende Tabelle veranschaulicht diesen gesamten Prozess.
| Schritt |
Dokument ausgestellt |
Wer handelt |
| Kostenvoranschlag |
Angebot oder Geschäftsvorschlag |
Der Verkäufer entwirft das Angebot und sendet es an den Kunden. |
| Akzeptanz |
Unterzeichnetes Angebot „genehmigt“ oder unterzeichnete Bestellung |
Der Kunde akzeptiert die Bedingungen und unterzeichnet |
| Bestellregistrierung |
Interne Bestellung oder Auftragsbestätigung |
Der Verkäufer registriert und bestätigt die Abholung. |
| Vorbereitung |
Fertigungsauftrag oder Kommissionierschein |
Das Produktions-, Logistik- oder Dienstleistungsteam bereitet die Bestellung vor. |
| Lieferung |
Lieferschein, unterschrieben vom Empfänger |
Der Lieferant übergibt die Ware, der Kunde bestätigt den Empfang. |
| Billing |
Rechnung |
Der Verkäufer stellt die Rechnung auf Grundlage der gelieferten oder abgeschlossenen Leistungen aus. |
| Einlösen |
Zahlungsbeleg oder Kontoauszug |
Der Kunde zahlt, der Verkäufer verbucht die Zahlung. |
Jedes Dokument muss auf die vorhergehenden verweisen: Die Rechnung muss sich auf den Lieferschein beziehen, der wiederum auf die Bestellung verweist. Diese Rückverfolgbarkeitskette schützt beide Parteien im Streitfall und erleichtert die Buchhaltungskontrolle.
Ab wann ist die Anordnung für die Parteien rechtsverbindlich?
Ein rechtsverbindlicher Vertrag kommt mit der Willensübereinstimmung zustande, d. h. wenn der Kunde die vom Verkäufer vorgeschlagenen Bedingungen klar und unmissverständlich akzeptiert. Diese Annahme kann verschiedene anerkannte Formen annehmen.
- Die handschriftliche Unterschrift auf dem Angebots- oder Bestellformular, mit oder ohne den Vermerk „genehmigt“.
- Die elektronische Signatur hat die gleiche Rechtskraft wie die handschriftliche Unterschrift, sofern sie die Identifizierung des Unterzeichners ermöglicht und die Integrität des Dokuments gewährleistet.
- Eine ausdrückliche E-Mail, in der der Kunde seine Zustimmung zu den im Angebot aufgeführten Bedingungen bestätigt, vorausgesetzt, diese Vereinbarung ist klar und unmissverständlich.
Ab diesem Zeitpunkt darf keine der Parteien einseitig Preis, Mengen, Liefertermine oder Inhalt der Leistung ändern. Jede Änderung bedarf einer von beiden Parteien akzeptierten Ergänzung. Ein Verkäufer, der ohne vorherige schriftliche Vereinbarung erbringt, riskiert im Streitfall Beweisschwierigkeiten: Ein Richter, der über eine Zahlungsforderung entscheidet, prüft zunächst das Bestehen einer eindeutigen Vereinbarung über die geltend gemachte Forderung.
Bei Fernabsatzverträgen oder Verträgen außerhalb von Geschäftsräumen mit Verbrauchern besteht ein Widerrufsrecht unter den gesetzlich festgelegten Bedingungen. Dieses Recht gilt nicht für Geschäfte zwischen Gewerbetreibenden; hier sind die Regeln flexibler, und der Vertrag kann auf beliebige Weise nachgewiesen werden.
Verfolgen Sie den Status Ihrer Bestellungen
Durch die lückenlose Auftragsverfolgung kennen Sie jederzeit den Status jedes Auftrags, können notwendige Maßnahmen frühzeitig erkennen und Abrechnungsfehler vermeiden. Im Folgenden finden Sie die gängigen Statusmeldungen und deren Bedeutung.
Warten
Die Bestellung ist eingegangen, wurde aber noch nicht bestätigt oder bearbeitet. Dieser Status bedeutet, dass Handlungsbedarf besteht: Überprüfung der Kundendaten, Prüfung der Produktverfügbarkeit oder interne Validierung, bevor die Bestellung an den Kunden zugestellt werden kann.
Bestätigt
Der Verkäufer hat den Wareneingang bestätigt und sich verpflichtet, die Bestellung zu den vereinbarten Bedingungen auszuführen. Der Kunde wurde benachrichtigt. Dieser Status löst üblicherweise eine Warenreservierung oder die Einplanung von Serviceleistungen aus.
In Vorbereitung für
Die operativen Teams arbeiten an der Auftragsabwicklung: Fertigung, Montage, Verpackung oder Vorbereitung der Leistungserbringung. Dieser Status ist entscheidend für die Steuerung von Arbeitsbelastung und Prioritäten.
Teilweise geliefert
Ein Teil der bestellten Waren oder Dienstleistungen wurde bereits geliefert oder fertiggestellt. Der Rest ist noch ausstehend, häufig aufgrund von Lagerengpässen oder Produktionsverzögerungen. Dieser Status löst das Auftragsmanagement aus und kann, je nach vereinbarten Bedingungen, eine Teilrechnung ermöglichen.
Geliefert
Die gesamte Bestellung wurde an den Kunden geliefert, der den Empfang durch Unterschrift auf dem Lieferschein bestätigt hat. Dieser Status bestimmt die Rechnungsstellung: Nur die tatsächlich gelieferten und abgenommenen Artikel werden in Rechnung gestellt.
In Rechnung gestellt
Die Rechnung wurde erstellt und an den Kunden versandt. Die Bestellung geht nun in den Zahlungsprozess über. Dieser Status ermöglicht es uns, zwischen ausstehenden und bereits eingegangenen Beträgen zu unterscheiden und die Liquiditätsplanung zu unterstützen.
Teilbestellungen und Nachbestellungen
Eine Teilbestellung liegt vor, wenn ein Verkäufer eine Bestellung nicht vollständig in einer einzigen Lieferung ausliefern kann. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Lagerengpässe bei bestimmten Artikeln, unterschiedliche Produktionszeiten für verschiedene Artikel oder logistische Einschränkungen.
Der Begriff „Rückstand“ bezeichnet den Teil einer Bestellung, der noch nicht ausgeliefert wurde. Dessen sorgfältige Verwaltung ist aus mehreren Gründen unerlässlich.
- Es garantiert, dass nicht zugestellte Artikel nicht vergessen werden und versendet werden, sobald sie verfügbar sind.
- So können Sie nur das in Rechnung stellen, was geliefert wurde, und so Streitigkeiten über ungerechtfertigte Beträge vermeiden.
- Es gibt dem Kunden Einblick in seine aktuellen Erwartungen, was Nachfragen reduziert und die Geschäftsbeziehung verbessert.
- Es ermöglicht dem Verkäufer, seinen Nachbestellungsbedarf vorherzusehen, indem er Artikel identifiziert, die ständig nicht vorrätig sind.
Aus Dokumentationssicht muss jede Teillieferung mit einem separaten Lieferschein dokumentiert werden, der die tatsächlich gelieferten und die verbleibenden Mengen ausweist. Die zugehörige Rechnung umfasst nur die gelieferten Artikel. Nach der letzten Lieferung wird eine Schlussrechnung bzw. ein Restbetrag ausgestellt.
Was die Auftragsverfolgung über das Geschäft verrät
Die Auftragsverfolgung ist nicht nur ein operatives Instrument. Bei regelmäßiger Analyse liefert sie einen verlässlichen Indikator für die wirtschaftliche Gesundheit eines Unternehmens.
- Das Volumen der ausstehenden Aufträge zeigt die bevorstehende Arbeitsbelastung an und ermöglicht entsprechende Anpassungen des Personals oder des Lagerbestands.
- Die durchschnittliche Zeit zwischen Bestellung und Lieferung Sie zeigt die Effizienz interner Prozesse auf und kann auf wiederkehrende Engpässe hinweisen.
- Die partielle Ordnungsrate hebt Probleme im Bereich der Lieferketten- oder Bestandsverwaltung hervor.
- Die Zeitspanne zwischen Lieferung und Rechnungsstellung Dies hat direkte Auswirkungen auf den Cashflow. Je länger diese Verzögerung andauert, desto weiter verzögert sich die Zahlung.
- Der Betrag der in Rechnung gestellten, aber noch nicht bezahlten Bestellungen ermöglicht es Ihnen, zukünftige Cashflows vorherzusehen und zum richtigen Zeitpunkt Folgemaßnahmen einzuleiten.
- Bestellhäufigkeit pro Kunde hilft dabei, die aktivsten Kunden zu identifizieren, diejenigen, deren Aktivität abnimmt, und die Vertriebsmaßnahmen entsprechend auszurichten.
Eine Führungskraft, die einen umfassenden Überblick über diese Daten hat, kann schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen, sei es bei der Personalbeschaffung, bei Verhandlungen mit Lieferanten oder bei der Anpassung von Verkaufsbedingungen.
Die häufigsten Fehler
Beginnen Sie mit der Arbeit ohne unterzeichneten Auftrag.
Einen Service anzubieten oder eine Lieferung vorzubereiten, bevor man die schriftliche Bestätigung des Kunden erhalten hat, ist einer der teuersten Fehler. Ohne eine unterschriebene Bestellung hat der Verkäufer keinen Nachweis über die Vereinbarung zu Preis, Menge oder Lieferbedingungen. Im Streitfall wird es ihm daher erheblich schwerfallen, die Zahlung zu erhalten, selbst vor Gericht.
Verweisen Sie nicht zwischen den Dokumenten.
Eine Rechnung ohne zugehörige Bestellnummer kann vom Kunden gesperrt werden, insbesondere von Unternehmen und Behörden, die diese Überprüfung vor der Zahlung verlangen. Die Zahlungsverzögerung verlängert sich dadurch ohne wirtschaftlichen Grund, allein aufgrund eines administrativen Versehens. Jedes Dokument muss auf das vorherige verweisen: Bestellung, Lieferschein, Rechnung.
Rechnung vor tatsächlicher Lieferung
Die Ausstellung einer Rechnung vor vollständiger und durch einen unterzeichneten Lieferschein bestätigter Lieferung setzt den Verkäufer berechtigten Ansprüchen des Kunden aus. Die Rechnung muss die tatsächlich gelieferten bzw. fertiggestellten Leistungen widerspiegeln. Die Rechnungsstellung für eine vollständige Bestellung, obwohl ein Teil davon nicht vorrätig ist, führt häufig zu Rechtsstreitigkeiten.
Bestellungen ohne aktuellen Status hinterlassen
Wenn Bestellstatus nicht in Echtzeit aktualisiert werden, verlieren die Teams den Überblick, Bestellungen bleiben unbearbeitet und Rechnungen werden nicht ausgestellt, obwohl die Lieferung abgeschlossen ist. Diese mangelnde Sorgfalt verzögert den Zahlungseingang und kann unnötigen Ärger mit Kunden verursachen, die nachfragen.
Ignorieren Sie die Reste.
Eine nicht nachverfolgbare Nachbestellung ist eine teilweise verlorene Bestellung. Werden ausstehende Artikel nicht erfasst und beim Lieferanten oder der Produktion nachverfolgt, erhält der Kunde seine Bestellung nie vollständig. Er muss selbst nachhaken, was die Geschäftsbeziehung schädigt und zu vermeidbaren Beschwerden führt.
Eine Änderung des Preises oder der Bedingungen ohne Änderung
Jede Änderung einer angenommenen Bestellung, sei es eine Preisänderung, die Hinzufügung einer Dienstleistung oder eine Lieferverzögerung, muss in einem von beiden Parteien unterzeichneten Nachtrag festgehalten werden. Eine einseitige Änderung, selbst wenn sie formlos per E-Mail mitgeteilt wird, kann angefochten werden und ist für den Kunden nicht bindend, sofern er ihr nicht ausdrücklich zugestimmt hat.
